Поскольку никому не нравится, если с ним обращаются грубо, невежливо или, что еще хуже, относятся к нему равнодушно, поскольку клиенты возвращаются, только если их любезно встречают, то стоит их баловать и доставлять им удовольствие.

Клиенту вряд ли понравится, если ему придется жестикулировать, чтобы привлечь внимание официанта или других работников, обращающих больше внимания на процедуры, чем на клиентов. Как можно избежать подобной ситуации?
Все дело во внимании к клиенту.

Когда клиент хочет, например, поменять заказ, попросить другую бутылку вина или счет, он требует к себе внимания, более того... он ожидает предупредительности. Вот почему застольная атмосфера - ключевой элемент обслуживания; нужно не просто удовлетворить клиента - нужно доставить ему удовольствие.
Необходимо, чтобы ваш персонал был хорошо обученным, готовым создать приятную застольную атмосферу, улыбающимся. Каждый должен играть свою роль.

Обслуживание будет лучше, если ваши сотрудники:
•любят клиентов и стараются понять их требования и желания;
•уважают клиентов и своих коллег;
•хорошо понимают сообщения клиентов;
•умеют настраиваться на клиентов;
•уверены, что их профессия престижная.

Поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатели качества обслуживания вашего ресторана.

Как объяснить персоналу, что такое застольная атмосфера, и сделать так, чтобы он мог создавать ее?

Первый шаг. Предугадывайте желания клиента. Имея опыт, можно понять, каковы ваши клиенты и чего они ждут от вашего ресторана. Если же вы - человек неопытный, то для вас так и останутся загадкой их желания.
Вы когда-нибудь задумывались о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один? А как бы вы себя чувствовали, если бы официант не обращал внимания на ваших нетерпеливых и голодных детей?
Вы сами бываете клиентом ресторана. Тогда наблюдайте, как к вам относятся, и используйте свой личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами.
Когда принимаете гостя, предлагаете ему меню, принимаете заказ, уделяйте ему особое внимание, дайте ему высказаться, внимательно слушайте его! Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если он молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно клиент общается с вами. Учитесь читать его молчаливые желания.
Чтобы угадать требования клиента, поставьте себя на его место!

Клиентов приходится обслуживать в основном в стандартных ситуациях, когда они:
•спешат или имеют достаточно времени;
•не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;
•обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним;
•не понимают меню или заранее знают, что заказать, и т.д. К этим примерам можно добавить и многие другие. Наблюдайте и делайте выводы.
Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официант самостоятельно решает возникающие проблемы на основе своего опыта и интуиции.
Таблица 4.1 может стать "спасательным кругом" для новых сотрудников и практикантов, а завершить ее вы можете сами, на основе собственного опыта.

Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы.

Второй шаг. Как узнать, что думает ваш клиент (см. табл. 4.2)?

Третий шаг. Каково мнение клиента о вашем ресторане? Оно создается на основе собственных представлений гостя (см. табл. 4.3).

Четвертый шаг. Как общаться? Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Не важно, чем вы занимаетесь в данный момент: когда появляется клиент, обязательно встретьте и поприветствуйте его!

Таблица 4.1

	Что вы видите	Что это может значить
Одежда	1.Пиджак с галстуком 2.Спортивная 3.Темный костюм 4.Строгие или нарядные костюмы 5.Часы, сумка, обувь	1.Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности 2.Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны 3.Может быть деловой обед: формальное обслуживание 4.Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты 5.Обращайте внимание на марку, состояние
Возраст	1.Маленькие дети 2.Подростки 3.Молодые люди 4.Взрослые (старше 40 лет) 5.Пожилые люди	1.Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню 2.Напитки и соки 3.Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища 4.Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки 5.Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение
Группы	1.Спортивные 2.Группы одного пола 3.Семьи с пожилыми людьми	1.Обильная пища, быстрое обслуживание 2.Неформальное обслуживание 3.Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям
Действия	1.Меню закрыто, лежит на столе 2.Клиент смотрит в зал 3.Руки сложены на груди, глаза вверх 4.Клиент смотрит на часы	1.Клиент готов заказывать 2.Клиент ищет официанта 3.Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив 4.Клиент раздражен
Общение	1.Клиент любит поговорить 2.Клиент молчалив 3.Клиент чувствует себя неуверенно 4.Клиент не знает, что заказать	1.Слушайте его, проявляя уважение 2.Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его 3.Помогите ему советами, объясните, что к чему 4.Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа

Вспомните, как вы принимаете гостей у себя дома: вы уделяете им особое внимание.
Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, вы можете пригласить его в бар и предложить аперитив. Если все столики заняты и вы уверены, что
В ближайшее время ни один из них не освободится, не сообщайте это с нескрываемой радостью, а извинитесь и преподнесите клиенту сувенир, меню - что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.
Когда клиент садится за столик, он оказывается в ваших руках - до момента, когда получит счет: постарайтесь оправдать его доверие.

Таблица 4.2

Попытайтесь понять, что желает клиент. Обращайте внимание на самые мелкие подробности, когда вы
•усаживаете клиента за столик;
•подаете аперитив;
•рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;
•приносите закуски;
•подаете основные блюда;
•предлагаете десерт, дижестив.

Будьте особенно внимательны, когда предоставляете счет, рассчитываетесь (оставьте в ящике грязные и испорченные купюры).

Слушать, предлагать и подавать! Это долг владельца ресторана и долг официантов.

Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или призвание. Эту профессию можно освоить очень быстро. Повторяйте приветствия, учитесь представлять меню. Выдумывайте интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных.
Официантам самим не всегда легко научиться такому приему - необходимо
уделить этому особое внимание при обучении персонала в ресторане. Большую роль играет общение официантов с шеф-поваром, который может рассказать об особенностях блюд. И конечно, всегда нужно помнить об основных правилах:
•Улыбайтесь и смотрите в глаза клиенту.
•Клиент - человек, к которому вы относитесь с уважением.
•При общении пользуйтесь простыми, понятными словами.

Возможная история ресторана
Господин Бьянки с женой по совету знакомого решили посетить ресторан, чтобы попробовать специальное рыбное блюдо. Когда они вошли, никто их не встретил, и супруги сели за один из многих свободных столиков, на котором уже лежало меню. Через несколько минут подошел официант Франко, чтобы принять заказ.
- Добрый вечер. Что Вы желаете?
- В вашем меню есть специальное предложение - блюдо из рыбы. Оно стоит 1000 у.е. Но нам бы хотелось картофель фри вместо салата...
- Очень жаль, но это предложение невозможно изменить. Если желаете, я мог бы Вам подать салат из латука вместо салата ассорти.
- А у вас есть картофель?
- Да, есть. Но мы не можем делать замену. Поймите, если бы все так делали...
- Послушайте, пожалуйста, меня внимательно... Здесь в меню написано, что можно заменить салат картофелем, добавив 50 у.е. Поймите, я хочу рыбу с картофелем!
- Конечно, нет ничего проще. В нашем ресторане все можно получить, если Вы готовы платить!
Официант ресторана испортил ужин двум гостям. Он допустил много серьезных ошибок. Решив, что господин Бьянки хочет нарушить правила, он невежливо общался с ним. А господин Бьянки, которому нужно было внимательное отношение со стороны официанта, не только испортил свой вечер. Он может причинить ресторану серьезный вред, рассказав своим знакомым о неудачном посещении ресторана.

Таблица 4.3

Как видите, плохой официант может испортить репутацию ресторана. Уверены ли вы, что такого никогда не случается в вашем ресторане? Надеемся, это так, потому что подобное поведение персонала может довести вас до банкротства!
Вместо того чтобы иметь таких официантов, как Франко, лучше как можно быстрее научите своих сотрудников всему необходимому. Ведь каждый добросовестный работник желает получить хорошие результаты своего труда.
Вот как все могло бы произойти. На этот раз официант будет вести себя по-другому.
- Добрый вечер, господа... Вы заказывали столик?
- Нет, мы об этом не подумали...
- Извините, пожалуйста, но я спрашиваю Вас потому, что у нас много заказанных столиков. Можно ли узнать, как Вас зовут, господин?..
- Моя фамилия - Бьянки...
- Господин Бьянки! Вот, пожалуйста, удобный столик... Если хотите, могу предложить Вам другой... И вот, пожалуйста, наше меню.
После того как гости ознакомились с меню:
- Вы уже сделали выбор или я могу предложить Вам наши фирменные блюда? У нас очень свежие морепродукты, которые мы получили только сегодня утром. Их можно отварить и приправить очень вкусными помидорами. Вы получите это блюдо через считанные минуты. Как Вам это предложение?
- Нет... мы бы хотели рыбу на решеточке и картофель-фри - ассорти на двоих. Какая у вас сегодня свежая рыба?
- Господин Бьянки, я бы Вам посоветовал камбалу: она очень вкусна вместе со свежими омарами. А еще у нас шашлык из кальмаров и раков. Все приготовлено на решеточке... Есть также креветки,
которые можно слегка отварить. И все это с отличным местным салатом... А если Вы хотите картофель фри, Вам его приготовят в течение нескольких минут.
- Да, хорошо... Итак, камбала на решеточке... ассорти на двоих. Вы еще говорили о салате.
- Разрешите мне, господин Бьянки, пока Вы будете ждать рыбу - минут 15, - предложить Вам маленькую закуску из морепродуктов, которую рекомендует наш шеф.
- Прекрасная идея: рыба на решеточке, салат и еще... закуска из морепродуктов.
- Спасибо, через минуту я вернусь к Вам с очень легким и свежим вином и закуской.

В вашем ресторане все происходит именно так? Существует ли мотивация, побуждающая ваших официантов к такому поведению?

Продавайте внушением!
•Наблюдайте за клиентом и решайте, что вы хотите ему продать.
•Накапливайте как можно больше информации о вкусах клиента, тогда он больше будет вам доверять.
•Восторженно и красочно описывайте свое предложение.
•Рассказывайте о положительных моментах, которые дает ваше предложение.
•Сразу записывайте заказ.
•Поздравляйте клиентов с отличным выбором.
•Проверяйте, чтобы все было в порядке, до конца обслуживания.

Умейте представлять блюда!
Приведем несколько примеров.
•Обыкновенные закуски из морепродуктов:
Свежие раки с легким морским салатом, приправленным оливковым маслом и лимоном.
•Закуски из горных районов: Пармская ветчина с муссом из свежего сыра, охлажденной дыней и только что собранной рукколой.
•Телятина:
Телятина, слегка запеченная с молодой мелкой картошкой, и сезонные овощи.
•Филе из говядины:
Филе из говядины "Ангус" с картофелем фри, зеленым горошком и соусом "Беарньез".
У вас есть пожелания по поводу степени прожарки? Можем предложить зам с кровью, средней прожарки и хорошо прожаренное мясо*.

* Вообще существует семь степеней прожарки мяса : blue, rear, medium-rear, medium, medium-well, well-done, strong. Имеет смысл пояснить первый и последний термины, поскольку остальные известны читателям. Blue - слегка прожаривается на горячей сковороде только 3 миллиметра от поверхности куска, внутри мясо сырое и холодное; strong - сильно прожаренное мясо.

•Курица:
Курица, приготовленная по старинному рецепту, с гарниром из свежих овощей и запеченные кабачки.

Вот несколько советов, как общаться с клиентами.

Сердечно желайте каждому клиенту доброго утра, доброго вечера, никогда не говорите "здравствуйте".
Если имя клиента вам не известно, постарайтесь его узнать…
Избегайте слова "нет" - можно дать отрицательный ответ утвердительной фразой, например: "Извините, сегодня качество продуктов для этого блюда не очень хорошее, и наш шеф его не готовил".
Чаще используйте слова "пожалуйста", "спасибо".
Если в ресторан вошел клиент, а вы заняты, обязательно скажите: "Я сейчас к Вам подойду" или "Садитесь, пожалуйста, я подойду к Вам через несколько секунд". Ожидание очень раздражает клиента, и вы должны уделить ему внимание.
Когда гость уходит из ресторана, вы можете сказать ему: "Спасибо, что Вы посетили нас. Желаю Вам доброго вечера (или доброго дня)". Ваше "до свидания" должно быть сердечным, выражать искреннее желание увидеть гостя снова. Если вы провожаете постоянного посетителя, то можете добавить: "Нам всегда приятно, когда Вы бываете у нас" или "Не забудьте вернуться, господин...".
Никогда не спорьте с клиентами - вам никогда их не "победить".
Не принимайте участия в споре клиентов. Сделайте вид, что вы не слышите их разговора.
Будьте тактичны. Когда клиент возвращается в ваш ресторан с другими посетителями, не всегда напоминайте ему о последнем визите. Только вспомните о его вкусах и привычках, когда будете предлагать блюда.

Относитесь внимательно к телефонным звонкам клиентов:

•говорите вежливо и сердечно, желая сначала доброго утра, доброго дня, доброго вечера и четко произнося название ресторана;
•ответы должны быть ясными и краткими;
•запоминайте имя клиента и повторяйте его в разговоре несколько раз; не отвлекайтесь во время телефонного разговора;
•клиент не должен чувствовать вашего настроения;
•ваш голос должен быть спокойным и уверенным;
•следите, чтобы до клиента не доносились посторонние мешающие звуки;
•успевайте снимать трубку до третьего гудка, после четвертого гудка у клиента создается негативное впечатление о ресторане;
•старайтесь оригинально представлять достоинства вашего ресторана.