Если вы хотите быть хорошим хозяином ресторана, никогда не забывайте:
Не бывает клиентов, которые любят несвежий хлеб, горькое вино, выдохшееся пиво, мороженые овощи, торты, испеченные два дня назад, и кофе, приготовленный из суррогата. Успех ресторана зависит не от пальм, уникальных потолков, дорогих зеркал, аквариумов... Он зависит от меню и от ПЕРСОНАЛА.

Не думайте, что учебные заведения, выпускающие официантов, могут подготовить идеальный персонал. Вы один знаете, что и как следует подавать в вашем ресторане. Поэтому именно вы должны завершить обучение ваших сотрудников.

Персонал - основная составляющая успеха вашего ресторана. К тому же персонал - это еще и инструмент продаж. Объемы продаж зависят от того, сможете ли вы создать спокойную рабочую атмосферу, довольны ли сотрудники работой у вас. Помните, что официанты будут чувствовать себя гораздо увереннее, если они будут знать, что за возможные ошибки им не грозит скандал или увольнение. Гораздо полезнее разъяснить провинившемуся сотруднику в мягкой форме в присутствии коллектива его ошибку, чтобы ее не повторили другие.

Конечно, говорить просто, гораздо труднее сделать! Попробуйте все же последовать моим советам, принимая сотрудников на работу.

Шеф-повар
Шеф-повар не должен быть молодым, неопытным человеком. Очень экстравагантный претендент также вряд ли подойдет вам. Выбирайте повара, который в состоянии управлять меню, улучшать его. Не сомневаясь, принимайте на работу того, кто лучше вас знает технологии, даже если он стоит дороже, чем вы планировали.

Таблица 5.1

Прежде чем заявлять: "У нас все прекрасно, Вы в этом скоро убедитесь сами...", - подумайте, стоит ли так говорить. Необходимо очень четко сформулировать свои требования и перспективы для работника. Никогда не обещайте того, чего не в состоянии выполнить.

Во время собеседования с претендентом можно использовать форму, определяющую основные обязанности и ответственность шеф-повара (табл. 5.1).

Официант
Сегодня очень трудно найти хороших официантов. Улыбчивого, спокойного
и хорошо обученного официанта принимайте на работу, не раздумывая. А если у вас уже есть такой работник, поощряйте и берегите его.

Стандарт поведения образцового официанта включает следующие позиции:
•приветствует клиента;
•сообщает свое имя;
•улыбается, общаясь с клиентами;
•принимает заказ так, чтобы у посетителей не сложилось впечатление, что им приходится ждать;
•предлагает только то, что наверняка понравится клиентам;
•умеет продать вина и аперитивы, десерты и дижестива;
•соблюдает процедуру заказа;
•грамотно оформляет заказ;
•общается с кухней предусмотренным образом;
•использует подходящую для общения с клиентами лексику;
•не жестикулирует;
•сразу передает на кухню принятый заказ;
•забирает заказ, как только он готов;
•подает исключительно горячую (65°С) и холодную (10-15°С) пищу; ставит на стол блюда и убирает посуду, подходя к клиенту с правильной стороны;
•обслуживает столы в порядке прихода клиентов;
•умеет предложить к напиткам закуски;
•проверяет, доволен ли клиент, при подаче каждого блюда;
•после горячего блюда убирает стол и принимает заказ на десерт через 5 минут;
•предлагает дижестив только после чая или кофе;
•благодарит клиента за визит в ресторан и приглашает посетить его вновь: "Надеемся увидеть Вас еще раз".

Если же говорить коротко, то образцового официанта характеризуют два основных умения: во-первых, на столе у клиентов не бывает ничего лишнего и есть все, что необходимо, и, во-вторых, он продает то, что выгодно ресторану.
Трудно найти официанта, который может отлично выполнить все перечисленные обязанности. Но если ваши сотрудники опрятно выглядят и соблюдают правила гигиены, если могут стильно носить тарелки и бокалы, содержат рабочую зону в порядке, ежемесячно бьют посуды на не превышающую разумных пределов сумму, тогда продолжайте обучение.

Продумайте их возможную карьеру.

Избавляйтесь от грубых людей, потому что они совсем не поняли смысла своей работы и никогда не смогут развиваться.
Обучайте только тех, кто имеет склонности к этой работе, кто естественно улыбается и любит общаться с людьми.
Идеального хозяина ресторана не должно беспокоить отсутствие опыта у персонала - ему необходимо правильно оценить потенциал сотрудника и его способности. Опыт не всегда является показателем отличной работы.
Не имеет значения, кто у вас будет работать - официант или официантка.

Важно, чтобы ваш сотрудник:
•любил свою работу и с удовольствием ее выполнял;
•знал структуру обслуживания вашего ресторана и гигиенические нормы;
•обслуживал клиентов, отдавая всю душу и все силы;
•умел общаться с клиентами;
•был способен удовлетворить все требования клиента и получить от него похвалу.
К сожалению, среди тех, у кого большой опыт работы, эти качества становятся все более редкими.
Чтобы добиться хороших результатов:
•не держите на работе мрачных официантов, больше похожих на работников моргов и крематориев;
•приглашайте на роль hostess, встречающей гостей и предлагающей меню, молодую, красивую, улыбчивую и любезную девушку;
•принимайте на работу и обучайте молодых людей, даже если они проработают у вас только несколько месяцев;
•повышайте по службе и поощряйте материально лучших официантов;
•старайтесь убедить своих сотрудников, что от каждого из них может зависеть успех ресторана.
Но помните - плохие отношения не всегда зависят от персонала!

Вот пример.
Барбара в прекрасном настроении. Она собирается поставить свою машину на стоянку, предназначенную для персонала "Коломбо". Это ее первый рабочий день в ресторане. Только вчера, после недолгого разговора, сам хозяин принял ее на работу официанткой. Судя по количеству машин на стоянке, ресторан уже работает на полную катушку.
Еще по дороге на работу Барбара размышляла о том, как будет работать: нужно правильно принимать заказы, сразу же передавать их на кухню, использовать поднос, чтобы побыстрее обслуживать клиентов...
Барбара смотрит на часы: все в порядке, она приехала вовремя и готова начать работу ровно в полдень. На самом деле хозяин ресторана сказал ей следующее: "Нет точного времени, когда мы начинаем, но запомните, полдень в "Коломбо" - это час пик".
Девушка входит в ресторан, осматривает свой тщательно выглаженный костюм (который она уже надела) и проходит на кухню. Рассерженный хозяин набрасывается на нее: "Где Вы были до сих пор? Мы полчаса как работаем. Если мы не можем надеяться на Вас, значит, нам не о чем разговаривать!" И затем, уже более спокойно, добавляет: "Я уже вызвал другую девушку - ту, с которой разговаривал после Вас. В следующий раз, когда будете устраиваться на работу, побеспокойтесь прийти вовремя, а не когда Вам удобно". Барбара выходит из ресторана в слезах и спрашивает себя: "Что же случилось? В чем я ошиблась?.."
Такие ситуации - последствия неправильного общения. Из этих двоих никто не был прав. Барбара потеряла работу, а хозяин ресторана - отличного работника. В том, что случилось, виноваты оба, потому что один должен был выражаться яснее, а другая - получить более полное представление о правилах и режиме работы ресторана.

Необходимо уметь слушать и уметь общаться. И тогда можно избежать негативного опыта.

А теперь другой пример умения общаться с сотрудниками.
Хозяин ресторана созывает собрание персонала. "Вы знаете, что мы никогда не ограничивали ваших потребностей в еде, кофе и напитках, - говорит он. - Но сейчас некоторые официанты и повара стали есть по два раза в день, даже если их смена заканчивается в 14.30. К тому же они выбирают только самые дорогие продукты и блюда, пьют много кофе и чая. И еще мне кажется неправильным, что некоторые уносят домой продукты, которые мы, при правильном хранении, смогли бы спокойно подавать клиентам. По нашим подсчетам получилось, что на каждого сотрудника тратится как минимум (называется сумма) в день. А это очень большие деньги".
После собрания все сотрудники обсуждают случившееся. Они удивлены, но согласны с хозяином: он прав.
Вечером управляющий ресторана ставит вопрос по-другому. "У меня есть для вас сообщение, - начинает он. - С этого дня вы можете обедать только один раз в день и имеете право только на одну чашку кофе. И запомните особо: никаких продуктов домой!". Затем он добавляет: "Пора кончать с этими проблемами. Нам очень жаль, но вы оказались их причиной. На этом все. Можете продолжать свою работу".

После такого разговора сотрудники меняют свое мнение и все думают, что хозяин не прав: "Ресторан не может нам внезапно отказать в льготах, существующих столько времени".
Очевидно, что методы управляющего неверны.