Если вы дошли до этой страницы, то можете считать, что секреты отличного обслуживания вам уже известны. Но... вам еще не раз придется встретиться с трудностями, а у ваших клиентов еще не раз найдутся поводы для недовольства, потому что, как это ни банально звучит, наш мир далек от совершенства.
Ваша цель - удовлетворять желания клиентов и, по возможности, баловать их, никогда не прекращая совершенствовать обслуживание.

Делайте все для того, чтобы ни один из клиентов не ушел из вашего ресторана недовольным обслуживанием.
Нельзя допустить, чтобы началась передача отрицательного мнения недовольного гостя другим вашим гостям или его друзьям и знакомым. В результате может пострадать ваша репутация.
Поэтому обязательно общайтесь с клиентами, чтобы выяснить, каково их впечатление о ресторане.
Люди склонны сгущать краски, выражая свою обиду. В результате вред, нанесенный вашему ресторану, может оказаться гораздо серьезнее повода для жалобы. Если в разговоре между клиентами вашего ресторана прозвучит лишь незначительное недовольство блюдом ресторана, то при десятой передаче этих слов окажется, что в вашем ресторане "просто травят клиентов".

Подумайте, к чему может привести подобное утверждение. Задумайтесь и уделяйте максимум внимания каждому клиенту.

Обычно посетители не делятся с хозяином ресторана своими замечаниями и не жалуются на официантов: они просто уходят недовольные. И если клиент все же решил высказать свое недовольство, выслушайте его и поблагодарите, потому что тот, кто предъявляет претензии, предлагает вам бесплатную консультацию.
Используйте и цените эту возможность узнать о себе правду: она может оказаться единственной.
В ресторанах, где постоянных клиентов немного (расположенных недалеко от аэропорта, туристического центра или оживленной автомагистрали), можно провести анкетирование, чтобы выяснить мнение гостей о кухне и обслуживании.
Когда клиент жалуется, на самом деле он не всегда прав, но... он уверен, что прав. Как следует поступать с возможными жалобами, чтобы успокоить клиента, демонстрируя ему свою надежность и желание решить проблему?

Что нужно делать, когда клиент жалуется:

1. Повторите жалобу: вам необходимо проверить, правильно ли вы поняли претензии, а клиент должен убедиться, что его услышали.
2. Всегда соглашайтесь с клиентом: не обращать внимания на клиента, который жалуется, - это большая ошибка.
3. Извиняйтесь: постарайтесь взглянуть на ситуацию с точки зрения клиента, успокойте его, повторяя, что он прав. У клиента есть священное право жаловаться - и следует это право уважать. Нужно извиниться, как только вы получили жалобу, и повторить извинение, по крайней мере, еще один раз.
Обычно повод, по которому клиент жалуется, не главный. Это "последняя капля", переполнившая чашу его терпения. Поэтому постарайтесь выявить и другие причины для недовольства, которые, несомненно, были.
4. Принимайте претензии клиента к сведению и благодарите за замечания: клиент обратил ваше внимание на проблему. Ее решение поможет вам улучшить обслуживание и не потерять других клиентов. Мне кажется правильным поблагодарить его за сотрудничество.

Как себя вести, когда клиент жалуется:

•оставьте все свои дела;
•не допускайте жестов, выражающих нетерпение;
•смотрите клиенту в глаза, и не опускайте их;
•никогда не вступайте в спор с клиентом (не сопротивляйтесь ему);
•по возможности, обращайтесь к клиенту по имени;
•обращайте внимание на основную причину жалобы и всегда приносите свои извинения;
•сразу же принимайте меры или делайте вид, что принимаете меры;
•всегда благодарите клиента.

Помните, что клиенты не бывают надоедливыми! Нужно, чтобы у них остались только хорошие воспоминания о вашем ресторане, - это часть вашего успеха!