|
Тренинги и ролевые игры
Почему в отличие от других методов обучения именно эти два рассматриваются отдельно? Что это - дань моде, самоцель? Нет. Это практическое и очень эффективное средство развития и коррекции.
Созданию программы тренинга предшествует определение цели обучения, задачи, и тех конкретных навыков, которые необходимы для выполнения той или иной работы. На практике метод тренинга применяется как способ "проигрывания", коррекции определенных, спланированных ситуаций для отработки модели поведения всех участников игры. Да, именно игры как проверенного временем наиболее эффективного и эмоционально окрашенного метода запоминания информации.
Рассмотрим отличия этих двух методов обучения от стандартных - лекций, семинаров и т.п.
•Тренинг-менеджер помещает проблему в реально имеющую место практическую ситуацию, то есть обсуждается не абстрактная проблема, например взаимоотношения с гостем, а конкретная проблема избежать конфликта в имеющем место случае.
•Тренинг-менеджер использует проблемы, которые существуют в данный момент - актуальность проблемы, ее сегодняшнее значение создают особую привлекательность ее разрешения.
•Тренинг акцентируется на эмоциях, чувствах обучаемых - тренинг-менеджер поощряет эмоциональную реакцию участников, тогда как консервативные методы не предполагают ее.
•Само обучение строится под воздействием эмоций.
•Обучение дает практику многоуровневого общения - участники имеют возможность проявить себя в различных позициях, взаимодействовать в непривычных ролях.
•Участие в тренинге и ролевой игре снимает ведущее значение предшествующих знаний, приоритетным становится реальный жизненный опыт -решая конкретные ситуации, участники сталкиваются с теми явлениями, которые уже имели место в их практике и были решены тем или иным образом. В этом принципиальное отличие от других методов, где применяется "врачебный" опыт, когда вниманию участников представляется отдельный случай, подкрепленный описаниями, схемами, графиками и т.п. Цель - установить программу разрешения данной конкретной проблемы (то есть "излечить больного").
Участие в тренинге повышает восприимчивость человека, улучшает умение взаимодействовать с другими людьми.
Отсюда и первая, самая сложная задача - вовлечь участников тренинга в эту игру, направленную на улучшение восприимчивости.
Перед началом тренинга устанавливаются и принимаются определенные правила взаимодействия:
1. В процессе тренинга все участники общаются на "ты".
2. Общение строится по принципу "здесь и теперь", реализуется полная концентрация на том, что здесь происходит, ставится задача не уводить тему в сторону, не отвлекаться и т.п.
3. В связи с тем, что времени мало и оно дорого, общение должно быть конструктивным, предельно касаться оговоренной темы.
4. Активность и включенность в происходящее. (Личная ответственность каждого: Я здесь или где?)
5. Конфиденциальность происходящего (обсуждаются самые разные темы, рабочие ситуации, участники должны чувствовать себя свободно, рассматриваемые случаи не подлежат каким-либо обсуждениям на стороне).
6. Во время тренинга представляется возможность реагировать на поведение друг друга (важно не давать оценок человеку - плохой он или хороший, делать акцент - не ТЫ такой, а Я тебя увидел таким, Я - высказывание). Это взаимодействие наиболее эффективно, способствует наименьшему напряжению.
7. Все задания, предлагаемые тренером, неукоснительно выполняются участниками.
В ресторане этот способ обучения имеет широкое применение. Возможно использование тренингов в качестве эффективного метода решения профессиональных требований сервиса: любезность официанта, особая приветливость хостес, эффективно управляющих руководителей и т.п. На первом этапе важно ставить перед собой даже не цель, а одну конкретную задачу и под нее разрабатывать тренинг-программу. Руководителей ресторанов не должно пугать слово "разрабатывать" - речь идет о конкретной задаче, и кому как не им наиболее ясно видны способы ее выполнения. Например, руководитель видит, как сложно официантам дается приготовление неких блюд в зале на глазах у гостей. Задача руководителя - добиться того, чтобы они виртуозно выполняли эти действия, при этом любезно улыбались и были внутренне раскованны. Здесь необходимо работать по двум направлением: решать одновременно проблемы, связанные с общением и с конкретными Физическими действиями. Сначала следует продумать и определиться, в какой мере уместно общение с гостями - это 5-удут яркие реплики, усиливающие эффект шоу, либо только жесты и мимика.
Официантам необходимо заучить их, отработать интонацию. Далее необходима инструкция от шеф-повара, который предупредит о возможных расспросах гостей, расскажет об особенностях технологии приготовления данного блюда с учетом всех деталей - время готовки, температурный режим и пр. Затем каждый официант учится выполнять все действия по приготовлению блюда, причем необходимо сразу оговаривать и обращать внимание на все мелочи: с какой стороны стоять, как держать в руках блюдо, где должен находиться ручник и т.д.
Отработав выполнение всех операций в спокойном темпе, тренинг-менеджер, а в данном случае им может быть и управляющий и менеджер, контролируют скорость действий, заостряя внимание на слишком медленных или наоборот слишком поспешных движениях. После этого необходимо соединить в единое целое уже отработанные реплики с конкретным выполнением. И как контрольная проверка каждый должен сам повторить все шоу от начала и до конца на глазах у всей бригады. На этом этапе реализуется самое трудное - снятие внутреннего напряжения и скованности.
Очень важно коллективное обсуждение как положительных моментов, так и явных ошибок. Поощряется проявление творчества, но не допускается, чтобы личная инициатива снижала уровень впечатления. Безусловно, это долговременная процедура, занимающая не один день. Но награда - восторги гостей от яркого шоу.
Конечно, полноценным тренингом эту игру-обучение назвать нельзя. Это, скорее, некий практикум. Но именно на таких практикумах руководители учатся создавать тренинг-программы, а сотрудники овладеют самым главным - открытой игрой, творчеством, экспромтом. С другой стороны, вы сами будете готовы ставить перед собой более сложные задачи, связанные уже с психологической коррекцией поведения, снятием внутренних комплексов.
Как правило, руководители, официанты прекрасно знают статистику конфликтных ситуаций с гостями и причины их возникновения: задержка блюда, блюдо в стоп-листе, невозможность принять заказ на определенное время, недостаточно горячее/холодное блюдо и т.д. Безусловно, и менеджеры и официанты знают, что разные категории гостей ведут себя в этих ситуациях по-разному. Но есть стереотипы поведения отдельных групп - так называемых "шумных компаний", "чопорных джентльменов", "капризных барышень" и т.п. Важно проанализировать именно те ситуации, которые наиболее часто встречаются именно у вас в ресторане, и постараться придумать самые удачные и оригинальные ходы, сглаживающие остроту проблемы.
Здесь наиболее уместны методы "мозговой атаки", когда группа руководителей вместе обсуждает разные варианты, или можно объявить конкурс среди официантов на лучшее решение.
Например, решая проблемную ситуацию с "шумной" компанией, празднующей день рождения, вполне уместным будет использование комичных реплик, пусть даже выставляющих ваших сотрудников отчасти в смешном виде. В этом случае гости не будут придираться к мелочам, но, рассчитывая на особое веселье и радость, они и получат дополнительный повод посмеяться.
В качестве конкретного случая можно привести пример из практики одного ресторана. На вопрос гостей, почему так долго не подаются медальоны из телятины, официант рассказал быстро придуманную им трогательную историю о своем помощнике, который уже нес это блюдо гостям, но, поддавшись соблазну восхитительного аромата, не смог удержаться и съел эту телятину. В ответ была секундная пауза, но потом гости не смогли удержаться от смеха, поняв, что их разыграли. Конечно, такой выход был бы совсем неуместен, если бы он обслуживал, например, раздраженную семейную пару, выясняющую свои отношения именно в нашем ресторане.
Менеджеры и официанты должны быть подготовлены к импровизациям и экспромтам. Эта готовность должна базироваться на тщательно проработанной "заготовке". В противном случае это дилетантство. Если в проведении тренинг-программы вы как обучающий почувствуете, что участники не готовы к воспроизведению конкретных диалогов, то с ними необходимо провести несколько занятий по общей и практической психологии общения, научить играть и импровизировать. Самые принципиальные закономерности поведения людей, общие характеристики темперамента и личностных особенностей помогут менеджерам и официантам лучше понимать себя, коллег, своих гостей, и, как следствие, более эффективно их обслуживать.
А что же такое ролевые игры, и каким образом они применимы в вопросах управления и развития персонала в ресторанном бизнесе? Ролевая игра - моделирование ролевого поведения - предполагает параллельное участие сотрудников в разных ролях - "гость", "руководитель", "провинившийся" и т.п. Таким образом, участники ставят себя на чье-то место с целью приобретения практического опыта и получают подтверждение правильности своего поведения. Особенно уместно применение ролевой игры для создания атмосферы понимания и взаимодействия всех структурных подразделений ресторана: кухни, зала, руководства. На практике можно поэкспериментировать с так называемыми стажировками резерва, когда сотрудникам объясняют необходимость стажировки их в более высокой должности - официанта в качестве бригадира, помощника в качестве официанта, бригадира в качестве менеджера - всего на 1-2 дня и даже не на целую смену. Но реальной задачей станет то, чтобы участник игры вник в особенности работы своего коллеги и лучше в дальнейшем с ним взаимодействовал, понимал, насколько больше ответственности лежит на его руководителе и как важна их совместная отлаженная работа.
В своей практике мы использовали этот метод при подготовке персонала к аттестации. В течение предшествующего аттестации месяца все бригадиры официантов стажировались в качестве вторых метрдотелей в течение двух смен. Они получили возможность увидеть картину обслуживания в целом, посмотреть со стороны на методы руководства менеджеров. После этого перед ними была поставлена задача подготовки бригад к аттестации по всем вопросам обслуживания. Параллельно они должны были подготовить характеристики-отзывы о каждом члене бригады. С поставленной задачей бригадиры справились успешно. Этот опыт руководства на более высокой ступени дал им возможность более эффективного управления на своей конкретной должности и в своем коллективе.
Решая сложную задачу формирования каждого подразделения в сплоченную команду, а весь коллектив в единую семью, важно искать индивидуальные и оригинальные подходы. Конечно, только собственными силами это сложно выполнить. Руководителю ресторана приходится ежедневно решать множество проблем, но необходимо всегда помнить о том, что в конечном итоге коммерческий успех проекта зависит в большей степени от людей, его реализующих. Привлекая внешних экспертов, тренинг-менеджеров, консультантов, руководителю ресторана предстоит решить сложную проблему. С одной стороны, их услуги чаще всего слишком дороги, особенно для только что открытых ресторанов, а специалистов, практикующих именно для ресторанного бизнеса практически нет, и, с другой стороны, необходимо очень четко определить и поставить перед ними конкретную задачу, решение которой одному руководителю не по силам.
Вместе с тем персонал, видя настойчивое желание руководства повысить их профессиональный уровень, по достоинству оценит эти стремления, понимая, что далеко не каждый ресторатор готов тратить на это средства, время и силы. Обучение персонала, направленное на эффективное взаимодействие, создание атмосферы доверия и сотрудничества, снимает конфликтность и конфронтацию в коллективе, способствует творческому раскрытию персонала.
Смотрите также:
|
